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郧西县人力资源和社会保障局关于加强窗口建设工作的实施方案
西人社发〔2010〕29号 郧西县人力资源和社会保障局 关于加强窗口建设工作的实施方案 人力资源和社会保障部门职能配置社会关联度高，民生涉及面广，服务领域宽泛，是党和政府改善民生，服务发展的重要窗口。为了深入推进窗口建设，提升服务水平，特制定本实施方案。 一、窗口建设的必要性 服务窗口是党和政府与人民群众联结的桥梁和纽带。窗口工作人员的政治素质、业务水平、服务质量，直接关系到政府行政服务水平，关系到经济发展环境，关系到党风政风建设，关系到党和政府在人民群众中的形象。加强窗口建设，是转变政府职能，执政为民，依法行政的客观需要；是规范业务流程，提高行政效能，优化发展环境的重要举措；是密切党和群众联系，建设法制政府、效能政府、廉洁政府、信用政府的重要载体。 二、窗口建设的基本思路 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以“方便、快捷、高效、务实”为基本要求，以“增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率、严格依法行政、确保群众满意”为目标，内强素质，外塑形象，把人力资源和社会保障系统建设成为“学习之窗、服务之窗、创新之窗、效率之窗、协作之窗、清廉之窗”，为建设具有实力、充满活力、富有魅力的新郧西做出积极的贡献。 三、窗口建设行为规范 1、干部职工行为规范。 思想纯洁，政治清醒；以人为本，民生至上； 牢记宗旨，恪尽职守；顾全大局，团结协作； 执行政策，坚持原则；简化程序，便捷高效； 诚实守信，襟怀坦白；讲究礼仪，文明服务； 开拓进取，求知创新；严守法纪，清正廉洁。 2、窗口公众形象建设。 （1） 仪容、仪表、仪态。 注重公众形象，讲究礼仪，做到仪容整洁、仪表大方、仪态端庄，挂牌上岗。 (2) 规范服务用语。 询问用语。“请问您有什么事”、 “请问您需要办理什么业务”、 “请问您还有什么问题”； 业务用语。“您好”、“您请讲”、“请稍候”、“不客气”、“您慢走”、“再见”、“请到某某窗口办理此业务”； 歉意用语。“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“耽误您的时间”； 劝慰用语。“别着急”、“请您慢慢说”、“请您放心”、“我来帮您联系”； (3) 服务要求。 接待服务对象要做到来有迎声，问有答声，走有送声；一个微笑、一句问候、一杯茶水、一站式办结；解决问题耐心、办事文明细心、提供援助贴心、服务充满爱心。 3、窗口建设”四条禁令”。 严禁政令不畅、严禁推诿拖拉、严禁吃拿卡要、严禁作风粗暴。 四、窗口建设主要内容 在服务理念上，树立“以人为本、民生至上”的价值理念，建立岗位责任制，加强队伍建设，为服务对象提供优质、高效服务。在服务流程上，完善内部制度，科学设置程序，减少审批环节，最大程度地缩短办理时限。在服务方式上，规范工作行为和服务标准，实行首问责任制、服务承诺制、政务公示制、限时办结制、“AB角制”、“一次性告知制”等制度。 1、建立岗位责任制。对服务窗口的每个岗位所承担的工作职责、工作程序、工作要求作出明确规定。 2、落实首问责任制。对服务对象提出的有关事项，首位接待人，要热情接待，认真解答，帮助联系或衔接。 3、实行“AB角制”。服务窗口一律不许空岗，A角因故不能到岗或因事暂时离岗，B角应及时补岗，对因特殊情况离岗又无法补岗的，应即时亮牌告知。 4、落实限时服务制。依据法律法规和有关规定，对窗口工作人员办理的服务项目，要在规定的时间内予以办结。 5、实行一次性告知制。采取设置告知牌或发放告知单的方式，对当事人申请事项的办理程序、需要提供的资料等内容，一次性予以告知。对不能办理的事项应告知其理由。 6、优化业务流程。简化办事程序，不断创造条件，逐步将面对服务对象的业务全部纳入社保服务大厅和人力资源大厅集中办理；加强窗口前后台之间以及窗口和股室之间的沟通衔接，在执行政策和办理业务过程中，如发生需要沟通协调的事项，由工作人员负责衔接，不许将矛盾推向服务对象；所有业务需领导审批的，均由工作人员送领导签字；一项业务涉及到多个单位的，要为服务对象提供指导服务，让服务对象少跑路。 7、推行“政务公开”。 通过设置大厅公示牌，发布网络公告等方式，实现业务政策公开、办事程序公开、收费标准公开、服务承诺公开、服务监督电话公开。 8、 推行电子政务。更新服务理念，引入现代服务技术和手段，推行网络服务、电话服务，积极为群众提供开放式、自助式的服务。 9、 实行便民服务。为服务对象提供桌椅、茶水等服务，做到“门好进，脸好看，话好听，事好办”，让服务对象满意。 五、窗口建设主要措施 （一）加强两项建设，优化窗口服务环境 1、加强窗口服务人员队伍建设。按照“政治素质高、业务能力强、服务态度好”的原则选派窗口工作人员。定期组织窗口服务人员学习政策法律、业务知识和服务礼仪，提高自身综合素质和服务能力。 2、加强窗口服务平台建设。适应人力资源和社会保障事业发展的客观需要，积极争取项目，整合各类资产加快推进人力资源服务大厅、社会保险综合服务大厅、人力资源市场大厅、人事服务大厅、金保工程、就业实训基地建设，创建功能齐全，设施完备，服务配套，环境优美的窗口服务平台。 （二）开展两项活动，打造窗口服务品牌 1、开展“最佳文明窗口”评选活动。各单位都要采取措施，强化服务，突出特色，打造亮点。每年对服务窗口进行一次考核评比，表彰一批达到最佳文明窗口标准的窗口单位。 2、开展“服务明星”评选活动。大力开展岗位练兵和业务比赛活动，每年度评选一批“服务明星”进行表彰。通过开展评选活动，带动全系统干部职工立足本职，增强服务意识，改进工作作风，提高办事效率，为群众提供优质服务。 （三）搞好三个评议，提升窗口服务质量 1、开展社会评议。每年定期或特定时间，邀请人大代表、政协委员及群众代表，对全系统窗口服务工作进行测评。 2、开展服务对象评议。通过发放征询意见函、电话征询、走访征询等方式，由广大服务对象对全系统各窗口工作进行评价。广泛听取意见和建议，接受社会监督。 3、组织系统干部评议。通过民主生活会、系统职工会等形式，征询本系统干部职工的意见建议，进行自查互评。 （四）落实四个挂钩，严肃窗口工作纪律 评议结果要与评先彰优挂钩，与干部任用挂钩，与个人奖惩挂钩，与工作问责挂钩。在窗口建设中职责不明、措施不力、敷衍塞责的，要通报批评，追究责任；对窗口服务质量不高，服务态度不好，服务效益低下，造成不良影响的，给予当事人批评、诫勉、调离岗位等处理。 二〇一〇年十月十二日 文章录入：admin 责任编辑：yxldj
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